"Focus on the client" is the posture that must be adopted in order to offer quality products. Based on the Total Quality Management approach, the Quality Function Deployment method (QFD) is a tool to achieve this goal. The purpose of this study is to create a proposal for planning the nursing services following the steps and actions of this methodology. The basic procedure was to survey the necessity of 106 hospitalized patients. Data were deployed using the seventeen steps proposed. Results showed that the interaction is more important than the technique according to the clients and also that this method enables the implementation of quality in nursing care.

"El cliente es lo primero" posición a ser adoptada en la obtención de productos de calidad. Estructurada en el abordaje de la Gestión por la Calidad Total, el Desdoblamiento de la Función Calidad, es la herramienta que operacionaliza esa perspectiva. Este estudio tuvo como objetivo crear una propuesta de planeación para el servicio de enfermería siguiendo etapas y acciones de esta metodología, que comenzó con el levantamiento de las necesidades de 106 clientes hospitalizados. A través de matrices y diagramas, los datos fueron organizados y priorizados siguiendo las 17 etapas propuestas. El resultado mostró que en la atención de enfermería, el cliente valoriza la interacción mas que la técnica y que este método posibilita la implementación de la calidad.

"Foco no Cliente" postura a ser adotada na obtenção de produtos de qualidade. Alicerçada na abordagem da Gestão pela Qualidade Total, o Desdobramento da Função Qualidade é a ferramenta que operacionaliza essa perspectiva. Este estudo objetivou criar uma proposta de planejamento para o Serviço de Enfermagem, seguindo as etapas e ações desta metodologia, que iniciou com o levantamento das necessidades de 106 clientes hospitalizados. Através de matrizes e diagramas, os dados foram desdobrados e priorizados perfazendo as dezessete etapas propostas. O resultado mostrou que no atendimento de enfermagem, o cliente valoriza a interação à técnica e que este método possibilita implementar a qualidade.

"Foco no Cliente" postura a ser adotada na obtenção de produtos de qualidade. Alicerçada na abordagem da Gestão pela Qualidade Total, o Desdobramento da Função Qualidade é a ferramenta que operacionaliza essa perspectiva. Este estudo objetivou criar uma proposta de planejamento para o Serviço de Enfermagem, seguindo as etapas e ações desta metodologia, que iniciou com o levantamento das necessidades de 106 clientes hospitalizados. Através de matrizes e diagramas, os dados foram desdobrados e priorizados perfazendo as dezessete etapas propostas. O resultado mostrou que no atendimento de enfermagem, o cliente valoriza a interação à técnica e que este método possibilita implementar a qualidade.

"Focus on the client" is the posture that must be adopted in order to offer quality products. Based on the Total Quality Management approach, the Quality Function Deployment method (QFD) is a tool to achieve this goal. The purpose of this study is to create a proposal for planning the nursing services following the steps and actions of this methodology. The basic procedure was to survey the necessity of 106 hospitalized patients. Data were deployed using the seventeen steps proposed. Results showed that the interaction is more important than the technique according to the clients and also that this method enables the implementation of quality in nursing care.

"El cliente es lo primero" posición a ser adoptada en la obtención de productos de calidad. Estructurada en el abordaje de la Gestión por la Calidad Total, el Desdoblamiento de la Función Calidad, es la herramienta que operacionaliza esa perspectiva. Este estudio tuvo como objetivo crear una propuesta de planeación para el servicio de enfermería siguiendo etapas y acciones de esta metodología, que comenzó con el levantamiento de las necesidades de 106 clientes hospitalizados. A través de matrices y diagramas, los datos fueron organizados y priorizados siguiendo las 17 etapas propuestas. El resultado mostró que en la atención de enfermería, el cliente valoriza la interacción mas que la técnica y que este método posibilita la implementación de la calidad.

Este trabalho objetivou propor uma alternativa que viabilize a qualidade do Serviço de Enfermagem através de um estudo exploratório-descritivo que contou com a participação de 114 clientes hospitalizados. Elaborou-se um modelo de planejamento seguindo as etapas e ações delineadas pelo método Desdobramento da Função Qualidade que é alicerçada na abordagem da Gestão pela Qualidade Total. Foram estabelecidas dezessete etapas que buscou levantar as necessidades dos clientes e, através de desdobramentos e priorizações sucessivas, determinou-se as principais Características de Qualidade e Procedimentos que subsidiaram a padronização e monitoramento das ações propostas. Os resultados mostram que este método é viável também ao Planejamento da Qualidade do serviço de enfermagem, pois o mesmo possibilitou visualizar todo o contexto, fornecendo subsídios para a tomada de decisões mais coerentes e consistentes.

This research aimed at suggesting an alternative to achieve quality in Nursing Service through an exploratory-descriptive study with 114 patients. A planning model was has been elaborated the steps and actions outlined by the Quality Function Deployment Method. It was based on Total Quality Control management approach. Seventeen steps has been established in order to seek clients' needs and through successive deployment and priority, the main Quality Features and Procedures which supported standardisation and monitoring of proposed actions has been determined. The outcomes showed that this method is feasible for Nursing Service Quality Planning because it has enabled to enview the context as a whole, providing major degree of certainty on decisions.

Este trabajo objetivó proponer una alternativa que viabilize la calidad del Servicio de Enfermería por medio de un estudio exploratorio-descriptivo que contó con la participación de 114 clientes hospitalizados. Fué elaborado un modelo de Planeamiento siguiendo las etapas y acciones delineadas por el método Desdoblamiento de la Función Calidad que es baseada en el abordagen de la Gestión por la Calidad Total. Fueron establecidas diecisiete etapas que buscaron levantar las necesidades de los clientes y através de desdoblamientos yprioritizaciones sucesivas fueron determinadas las principales Características de Calidad y Procedimientos que subsidiaron la padronización y monitoramiento de las acciones propuestas. Los resultados muestran que este método es viable también al Planeamiento de la Calidad del Servicio de Enfermería, pues el mismo posibilitó visualizar todo el contexto, forneciendo subsidios para la tomada de decisiones más coherentes y consistentes.

This research aimed at suggesting an alternative to achieve quality in Nursing Service through an exploratory-descriptive study with 114 patients. A planning model was has been elaborated the steps and actions outlined by the Quality Function Deployment Method. It was based on Total Quality Control management approach. Seventeen steps has been established in order to seek clients' needs and through successive deployment and priority, the main Quality Features and Procedures which supported standardisation and monitoring of proposed actions has been determined. The outcomes showed that this method is feasible for Nursing Service Quality Planning because it has enabled to enview the context as a whole, providing major degree of certainty on decisions.

Este trabajo objetivó proponer una alternativa que viabilize la calidad del Servicio de Enfermería por medio de un estudio exploratorio-descriptivo que contó con la participación de 114 clientes hospitalizados. Fué elaborado un modelo de Planeamiento siguiendo las etapas y acciones delineadas por el método Desdoblamiento de la Función Calidad que es baseada en el abordagen de la Gestión por la Calidad Total. Fueron establecidas diecisiete etapas que buscaron levantar las necesidades de los clientes y através de desdoblamientos yprioritizaciones sucesivas fueron determinadas las principales Características de Calidad y Procedimientos que subsidiaron la padronización y monitoramiento de las acciones propuestas. Los resultados muestran que este método es viable también al Planeamiento de la Calidad del Servicio de Enfermería, pues el mismo posibilitó visualizar todo el contexto, forneciendo subsidios para la tomada de decisiones más coherentes y consistentes.

Este trabalho objetivou propor uma alternativa que viabilize a qualidade do Serviço de Enfermagem através de um estudo exploratório-descritivo que contou com a participação de 114 clientes hospitalizados. Elaborou-se um modelo de planejamento seguindo as etapas e ações delineadas pelo método Desdobramento da Função Qualidade que é alicerçada na abordagem da Gestão pela Qualidade Total. Foram estabelecidas dezessete etapas que buscou levantar as necessidades dos clientes e, através de desdobramentos e priorizações sucessivas, determinou-se as principais Características de Qualidade e Procedimentos que subsidiaram a padronização e monitoramento das ações propostas. Os resultados mostram que este método é viável também ao Planejamento da Qualidade do serviço de enfermagem, pois o mesmo possibilitou visualizar todo o contexto, fornecendo subsídios para a tomada de decisões mais coerentes e consistentes.